2010年年底，DMG咨询报告在托管联络中心基础设施市场，宣布了一项“重大的范式转变”处所距离相关设备的安装ACD和公司。[托管型呼叫中心的基础设施开始兴起]。相反，该报告指出，公司正日益选举有呼叫路由和通过宽带连接提供相关的功能。
德马吉说的势头显然是在移动到云呼叫中心基础设施方面。这位分析师估计，在托管席位增加26％的增长率，并与在2008年至2009年主持部署50％的升幅，达35％，在未来几年的预测。
联络中心，为其他环境中，对托管的主要驱动力之一是经济模型，具备核心后端硬件和软件住，更新和供应商的数据中心监测 - 而不是在服务器坐在呼叫中心的设施 - 实际上消除前期资本支出以及内部维修，软件升级和设备更换成本。
事实上，德马吉痕迹的转折点在托管联络中心基础设施通过的2008年的大衰退，这促使企业开发更符合成本效益的提升自己的核心呼叫分配系统及相关技术的方法。
但在楼宇为基础的系统操作和灵活性优势，也刺激了云为基础的平台过渡。这些好处包括从能够方便地扩展业务和季节性波动，紧急情况和变化的公司的命运为家乡代理和多个站点方便的连接了。
这里有8个理由，终于联络中心托管跳上便车——十年后的第一个SaaS解决方案投放市场。
1 -无资本支出
客户端设备（CPE）需要一个前期资本投资，可以很容易超过100万美元的设备，安装和配置，以及服务器，安全，备份，测试，维修合同，通常是15-25％的采购价格，等等。随着托管解决方案，这些费用负担得起的消失，由每月每座位或每个用户订阅费取代。 These fee payments come out of the operating budget instead of the capital budget, making it easier to foot the bill.这些费用支付出来的经营预算，而不是资本预算，使其更容易买单。
2 -三分之一的成本
随收随你，去一个基于云的电话基础设施的定价，联络中心不仅消除资本性支出，像内部维修等费用，而且还支付座椅或某一用户只需要一个月。一扬基集团的研究估计，2 2 45％的所有权成本降低总托管制度。其他的计算表明，典型每个座位更大的储蓄，托管了五年费9,000元，比元至25,000元的安装的解决方案。
3 -更快地部署
由于没有硬件或软件的安装是必需的，托管型呼叫中心系统可以和在短短45天的运行，有时甚至更快。传统的楼宇为基础的部署通常需要几个月的时间。
4 -低维护
根据云模型，所有的实时监控，冗余和日常维护均由学校很少或根本没有服务供应商需要支付系统管理和支持内部IT人员。与此相反，在安装模式，所需的维修部分可能会被包括在有偿服务合同，但在内部技术人员为24 / 7系统正常运行时间和日常的日常维护工作。
5 -展开/合约瞬间
托管解决方案使人们有可能的增产行动，不受手机的切换开关的大小在一个更大的投资比你需要90％的时间在几分钟或约束的能力。提供者可以添加你需要他们的时候虚席，当你删除它们不这样做，只是因为你每月使用费。房产为基础的呼叫中心不能缩小或生长的需求，在硬件利用效率低下造成的，并可能在增长时期在繁忙时段覆盖面不足。
6 -易居代理安装
在过去，把以家庭代理人已被一个有技术和管理复杂的各种挑战和昂贵的过程。随着托管平台，家乡代理可以设置快速，低成本，只有一个标准的电话和电脑，使工作人员的灵活性以及经营成本的降低。调用被传递到下一个可用的代理不受地点，所以没有呼叫处理上的负面影响。
7 -易多站点支持
如果您有多个网站 - 无论是内部设施，外包呼叫中心服务，在家中的代理人或任何组合 - 托管呼叫中心技术使他们能够作为一个工作在很少或根本没有增加成本。与此相反，房舍为基础的呼叫中心解决方案需要为每个站点设置大量额外的硬件和电信支出和经常遇到连接无法克服的困难。
8 -更换任何设备
既然你不自己在托管的基础设施方案所涉及的设备，你不必取代它每5年或7年。 这意味着没有到您的操作，没有大件，资助资金预算，定期从您的旧系统已经过时的破坏。升级是专门的托管服务提供商的责任，他们在幕后发生。
由于这些原因多，托管呼叫中心基础设施市场正在蓬勃发展。在本系列的第二部分，我们将讨论如何四种不同的联络中心使用的是基于云科技的力量，提高效率和能力，不与传统的楼宇为基础的系统成为可能。
在这方面，联系中心技术是继在Salesforce CRM和其他软件的脚步作为即服务（SaaS）产品正在改变企业的方式获得他们所需要操作的各种工具。